Depuis deux ans, la pandémie oblige les entreprises à s’adapter rapidement aux changements sociétaux et économiques, aux évolutions des modes de consommation et à revoir leur façon de travailler. Dans sa cinquième édition du rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises, Salesforce offre un aperçu des nouveaux enjeux des PME et l’évolution du point de vue des dirigeants et de leurs problématiques.
Pour cette étude, le leader mondial des solutions CRM a interrogé plus de 2 500 propriétaires et dirigeants de PME dans le monde entre juin 2021 et juillet 2021. L’objectif est d’offrir un tour d’horizon des nouvelles tendances et nouveaux défis de ces sociétés en 2022.
Des communautés et des gouvernements mobilisés pour les PME
Avec une faible trésorerie disponible et des ressources moins importantes, elles sont plus fragiles que les grandes entreprises. Pour poursuivre leur développement et survivre durant la crise, elles ont pu compter sur les gouvernements et les communautés locales. Deux tiers des dirigeants de PME affirment que leur soutien a été important à leur survie. Il a été considérable pour les secteurs de la vente au détail et des biens de consommation.
Durant cette période, les PME ont sollicité des aides financières pour poursuivre leur activité et continuer à verser des salaires à leurs collaborateurs. Le rapport de Salesforce démontre que la majorité des entreprises ayant demandé une aide l’ont reçu.
L’engagement des clients et des collaborateurs comme priorité absolue
Pour de nombreuses PME, la crise sanitaire est apparue comme une opportunité de renforcer leur engagement avec leurs collaborateurs et leurs clients. Pour offrir un cadre de travail efficace et convenable en toute circonstance à leurs équipes, les sociétés revoient leur manière de travailler. Elles mettent l’accent sur une communication transparente, l’empathie et la flexibilité. Pour cette raison, plus de deux PME sur cinq ont proposé une organisation flexible du travail à leurs salariés pendant la pandémie.
En parallèle, les dirigeants de petites entreprises doivent faire face aux nouvelles attentes des clients. Par exemple, ils préfèrent dialoguer directement avec quelqu’un lorsqu’ils contactent une entreprise. Pour répondre à ces nouveaux besoins, les PME adoptent de nouvelles pratiques. L’étude de Salesforce révèle que 47 % d’entre elles sont plus attentives à leurs communications avec les clients, et 42 % ont étendu leurs canaux de contact. La sécurité des clients reste importante, mais dans une proportion moindre par rapport à l’année dernière.
Afin d’approfondir leurs relations client et satisfaire ces nouveaux besoins, les PME s’appuient sur des outils digitaux. 71 % des dirigeants de PME affirment que leurs clients s’attendent à pouvoir faire des transactions digitales. Pour cette raison, 63 % des PME sont présentes dans le domaine de l’e-commerce.
Malgré les nombreux ajustements réalisés, les petites entreprises font toujours face à des défis importants concernant la personnalisation de l’engagement client, la réponse rapide aux demandes de renseignements, les interactions avec les clients sur leurs canaux préférés et la mise en œuvre d’une expérience connectée.
Les PME accélèrent leur digitalisation
La pandémie a mis en lumière l’importance du digital dans le développement des PME. Les dirigeants investissent dans des solutions technologiques ou des outils digitaux afin de poursuivre leur croissance. Aujourd’hui, 83 % des petites entreprises ont au moins une partie de leurs opérations en ligne. Ces changements sont motivés par la sécurité et la commodité des clients et des collaborateurs.
Comme le souligne le rapport de Salesforce, le digital peut être un facteur de différenciation pour les PME. 72 % d’entre elles sont parvenues à augmenter leur présence en ligne grâce aux réseaux sociaux, sites web, e-mails ou publicités au cours de l’année passée. Pour 71 % des dirigeants de PME, leur entreprise a survécu à la crise grâce à la digitalisation.
Ces sociétés ont massivement adopté des solutions technologiques comme les logiciels de service client, d’e-mailing ou collaboratifs. Les objectifs sont de pouvoir continuer à offrir des expériences clients digitales optimales et de permettre aux collaborateurs de travailler de la manière la plus efficace possible.
Adopter les changements effectués sur le long terme
La pandémie a obligé les petites entreprises à revoir leurs stratégies. Aujourd’hui, elles sont plus opérationnelles que jamais. 75 % d’entre elles affirment que les changements effectués au cours des deux dernières années leur seront bénéfiques sur le long terme.
En ce sens, la plupart des PME prévoient d’adopter les changements effectués sur le long terme, notamment en matière d’organisation. 77 % des PME en croissance planifient désormais des scénarios pour se préparer aux potentielles futures crises. Concernant les ressources humaines, plus de deux petites entreprises sur cinq prévoient d’autoriser le télétravail au moins à mi-temps.
Source : siecledigital
